Samstag , 21 Oktober 2017

Wird der Swisscom-Support immer schlechter?

Jahrelang war ich vom Swisscom-Support wirklich begeistet. Man zeigte stets vollen Einsatz, Kundenzufriedenheit war spürbar die höchste Maxime. Doch in den letzten Monaten beschleicht mich das ungute Gefühl, dass das inzwischen nicht mehr gelte und damit am falschen Ort gespart wird. 
Ich musste die technische Hotline in letzter Zeit öfters kontaktieren. Mal rauchte der Router ab, dann stockte das TV, dann spinnte der neue Router. Auch beim wiederholten Anruf musste ich das mühselige Frage-Antwortspiel gemäss Fragekatalog immer wieder aufs Neue über mich ergehen lassen. Ich weiss doch inzwischen, was die üblichen Hilfsmassnahmen sind und starte ganz brav vor dem Anruf Router und Settop-Boxen neu. Egal wie detailliert mein Fehlerbeschrieb ist, ich fühle mich irgendwie als «Dubeli-Chund» statt als ernst genommener Mensch mit einer gewissen Ahnung.
Heute gipfelte es in einer Situation, wo ich die Dame am anderen Ende schlicht und einfach auslachen musste. (Und wer mich kennt weiss, dass es hierzu wirklich viiiiiiiiiiel braucht.) Doch erstmal der Reihe nach:
Ich greife auf mein NAS (Netzwerk-Festplatte mit Musik und Bildern drauf) über eine DynDns-URL zu. Mein NAS meldet sich periodisch bei DynDns und übermittelt die derzeit aktuelle IP-Adresse. Damit kann ich mit einfach merkbarer URL (z.B. http://meinnas.dyndns.org) darauf zugreifen. Das funktionierte schon seit Jahren einwandfrei, sowohl unterwegs, via 3G, im WLAN oder im heimischen Netzwerk. (Und ist übrigens auch die Empfehlung von Swisscom, denn mit SwisscomTV kann man gar keine fixe IP-Adresse bestellen.)
Vor einigen Tagen war mein Router (Centro Grande, Motorola) nicht mehr zugänglich. Das im Swisscom-Kundenbereich angezeigte Routerpasswort stimmte zwar mit meiner Erwartung überein, doch der Router wollte das Passwort partout nicht akzeptieren. Der Supportmitarbeiter leitete mich dann zu einem Komplettreset des Routers an, was ich ungern tat, da ich danach alles neu konfigurieren musste. Naja… Danach stellte ich fest, dass sich im Router was getan hatte: Swisscom hatte offensichtlich eine neue Firmware eingespielt, eine Information hierzu gabs natürlich keine.
Bald bemerkte ich, dass die DynDns-URL nicht mehr funktionierte. Es dauerte einige Zeit bis ich endlich bemerkte, dass die URL nur innerhalb des heimischen Netzwerks nicht mehr zum Ziel führte. Ausserhalb (z.B. über 3G) klappt alles wie bisher. Lokal konnte ich das NAS nur noch mit der internen IP-Adresse erreichen. Da stimmt also etwas mit dem NAT-Lookup nicht mehr. Da hat Swisscom also was verbockt, mehrere weiterere Anrufe beim Support folgten.
Heute erhielt ich nun den lang erwarteten Rückruf, denn das Problem ist noch immer ungelöst. Die Dame bot mir an, ich könne den kostenpflichtigen «Amico»-Service beauftragen, die könnten dann vielleicht einen Firmware-Downgrade machen. (Ja genau, Downgrade! Das war mein Vorschlag beim ersten Anruf!) Und genau in diesem Moment konnte ich nur noch verständnislos den Kopf schütteln und laut herauslachen. Da verbockt Swisscom was im Router, informiert die Kunden nicht mal über das Einspielen der neuen Firmware und glaubt dann allen Ernstes, dass ich als Kunde dafür noch zahlen soll???
Sie öffne nun ein Ticket… nunja, auch das wurde mir bereits zweimal angekündigt.
Seit dem ersten Tag bin ich SwisscomTV Kunde, habe viele Kinderkrankheiten in Kauf genommen und ertragen. Ich durfte aber auch erleben, wie das Kind gehen lernte und inzwischen ein eigentlich tolles System geworden ist. Dennoch kränkelt es hie und da und verlangt schon eine anständige Portion Goodwill von Familie und mir ab. Man darf doch einen entsprechenden Service erwarten? Wenn man dann noch bedenkt, dass man für TV, Telefon und Internet einen anständigen vierstelligen Betrag pro Jahr, rund 3’000 Franken, an die Swisscom abdrückt, spürt man, dass hier einfach irgendwas im Schiefen liegt.
Liebe Swisscom, wie wäre es, wenn Eure Hotline transparent zwischen Firstlevel- und Secondlevel-Support in Erscheinung tritt? Kunden, welche schon mal Begriffe wie IP-Adresse, Netzwerkkabel und NAT gehört haben, auch einen Supportmitarbeiter auf ähnlichem Niveau ans Telefon erhalten? Und vor allem, wünsche ich mir, dass auch in Zukunft wieder höchste Kundenzufriedenheit angestrebt wird.
Einfacher wird die Marktsituation nämlich nicht für Euch. Es kommen immer mehr Alternativen auf den Markt…

Update 6.1.2012 21.50 Uhr:

Heute abend waren wir auswärts essen und feierten den Geburtstag meiner Tochter. Wieder Zuhause angekommen wunderte ich mich: Kein WLAN, kein Internet, kein TV, nix!
Was soll das jetzt schon wieder? Einmal mehr: Router aus, Router ein, warten, warten und dann staunen. Aussergewöhnlich lange dauerte der Neustart des Routers und als er fertig war, prüfte ich das Setup. Seltsam, alle Einstellungen waren weg, der Router war auf Werkseinstellung zurückgesetzt. Nachdem ich die Einstellungen neu getätigt hatte, war ich durchaus erfreut: Das oben geschilderte Problem war weg, ich komme wieder auf mein NAS, sowohl intern wie extern über die DynDns-URL. Offenbar hatte Swisscom während meiner Abwesenheit den Router wieder downgegradet, jetzt ist wieder die «alte», aber funktionierende Firmware-Version 7.8.6r13 aktiv.
Was ich aber dennoch wirklich nicht verstehe: Warum wird man nicht vorgängig über ein solches Up/Downgrade informiert? Denn schliesslich war seit dem Eingreifen bis zu meinem Neustarten alles tot: Die programmierten Aufnahmen wurden deswegen nicht durchgeführt, meine Sicherungsjobs auf den externen Server schlugen fehl…

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6 comments

  1. tja lieber michael, nachdem ich mich ja ein jahr über swisscom ärgern musste, ein jahr lang nichts als probleme und ärger mit internet von swisscom hatte.. bin ich nun glücklicher sunrisekunde. und staune.. alles klappt einwandfrei mit sehr netter, kompetenter kundenberatung .
    es ist beruhigend zu hören, dass auch du als PROFI als dumm verkauft wirst von swisscom, den bei meinen hilferufen und anfragen wurde ich nur immer abgewimmelt, es sei schon alles in ordnung.
    übrigens sunrise bietet nun auch TV an !
    liebs grüessli mami

  2. Ich finde es einmal schön eine solche Meldung zu lesen. Ich arbeite in einem Betrieb wo täglich Kunden anrufen die auf Sunrise „überredet“ wurden und jetzt nichts mehr funktioniert oder die Probleme jetzt angefangen haben. Falsche Beratung…kein Signal…kein Internet…Telefonie funktioniert nicht richtig…usw. usw. , obwohl sie irgendwann mal beim Support durchkommen, eine wirkliche Antwort oder einen Techniker der sich deren Probleme annimmt gibt es scheinbar nicht…
    Wir kümmern uns dann gerne um solche Fälle, haben aber leider auch keinen Partner-Zugang zu Sunrise und können nur bedingt helfen.
    Aber es ist in der Tat so, wenn es funktioniert dann sind die Kunden happy, dies ist bei Sunrise so wie auch bei Cablecom und natürlich auch bei Swisscom. Die Besten Erfahrungen aber wenn es eben nicht läuft, und dies gibt es bei allen Providern, haben wir mit Swisscom gemacht.
    Vielleicht liegt es auch daran, dass wir einen besseren Draht zur Swisscom haben.
    Aber es ist wirklich schön auch einmal eine andere Seite zu hören wo Kunden völlig zufrieden sind mit Sunrise, das freut mich.


    lisi opitz:

    tja lieber michael, nachdem ich mich ja ein jahr über swisscom ärgern musste, ein jahr lang nichts als probleme und ärger mit internet von swisscom hatte.. bin ich nun glücklicher sunrisekunde. und staune.. alles klappt einwandfrei mit sehr netter, kompetenter kundenberatung .
    es ist beruhigend zu hören, dass auch du als PROFI als dumm verkauft wirst von swisscom, den bei meinen hilferufen und anfragen wurde ich nur immer abgewimmelt, es sei schon alles in ordnung.
    übrigens sunrise bietet nun auch TV an !
    liebs grüessli mami

  3. Hallo Michi

    Ist spassig, das du nun die Probleme hast, über die du bei meinen Schilderungen nur den Kopf geschüttelt hast.
    Leider, und ich sage bewusst leider, kann ich nicht weg von Swisscom, da Cablecom bei mir nicht vorhanden ist. Wie gerne würde ich das gesparte Geld für schöne Dinge ausgeben.

    Und wie du schon gemerkt hast, ist der Support von Swisscom keinen Grund für das Produkt. Als Cablecom-Kunde seit Ewigkeiten konnte ich keine Verbesserung beim Wechsel zu Swisscom in Sachen Support feststellen. Ausser das ich den Support deutlich öfters benötigt habe ;-) Bei Swisscom!

    Gruss Tom

  4. Das Problem liegt denke ich am Centro Grande Router. Wir haben auch bereits den 2. und der verweigert auch ab und zu urplötzlich den Dienst. Ist einfach ein Scheiss Ding, man kanns net anders sagen. Da wir nur VDSL haben und kein Swisscom TV werd ich mir nächstens ne FritzBoxx holen.

  5. oh gott ja, die centros…. als swisscom-support-mitarbeiter kann ich wirklich nur allen kunden die (hoffentlich bald!) kommende fritz box ans herz legen. wobei der centro ein wirklich potentes teilchen wäre, hätten sie ihn mittels firmware nicht zur untauglichkeit kastriert. der centro mit freigeschaltetem admin-menü wiederrum ist wieder eine ganz andere geschichte, was funktionalität angeht ;)

    und generell…was hotlines angeht. jeder hat mal seinne ersten arbeitstage und noch nicht so viel ahnung. die kommt dann mit der zeit ;)

    natürlich wissen unsere secondlevels um einiges mehr, als die küken, die frisch aus der schulung draußen sind. einfach mal den druck von den schultern der küken nehmen mit einem „erkundigen sie sich, ich warte gerne“

    vielleicht sprechen wir uns mal ;)