Immer wiederkehrende Diskussionen

Manchmal frage ich mich schon, inwieweit ich mich in meiner täglichen Arbeit dem Klischee des betriebsblinden Fachidioten genähert habe. Auch wenn ich täglich erneut versuche, mich in die nicht immer leicht zu verstehende Denkweise der Kunden hinein zu versetzen, so staune ich manchmal ob der Argumentationsresistenz mancher Kunden, wenn ich ihnen versuche den faktischen Sachverhalt näher zu bringen. Diese Immunität zeigt sich dann vielfach in wenig erfreulichem Komunikationsgebahren, will sagen, diese Exponate beginnen sich regelrecht aufzuspielen.

So wiederholen sich denn auch regelmässig die zugrundeliegenden Themen. Hier zwei typische Beispiele:

„Es ist eine Sauerei, dass das Produkt XY nicht Vista-kompatibel ist.“

Eine sehr typische Situation: Der Kunde erwirbt irgendwo einen (möglichst alten) Ladenhüter, so z.B. einen Lernprogramm von 2002, und unterstellt und in Folge alles Schlimme, nur weil dieses längst nicht mehr produzierte Programm nicht auf seinem letzte Woche erworbenen, nigelnagelneuen Super-Duper- Mega-Turbo PC mit Vista läuft. Erklärungsversuche, dass zum Zeitpunkt des Programmierens noch nicht einmal bekannt war, welchen Namen „Vista“ irgendwann mal haben wird, geschweige denn, wie sich dieses Betriebssystem präsentiert, lässt der Kunde nicht gelten und schon poltert er gegen das kommerzielle Gehabe der Computerbranche und den „miesen“ Kundenservice unserer Firma.

Da wären wir schon beim zweiten Beispiel:

„Die Abteilung Kundenservice verdient ihren Namen nicht. Jetzt habe ich schon zweimal hin geschrieben und nie eine Antwort erhalten. Eine Frechheit.“

Vorneweg gesagt: Ich bin stolz auf die Kommunikationspolitik meines Arbeitgebers. In aller Regel wird jede Anfrage – und sei sie noch so unverständlich oder provozierend – sorgfältig und individuell beantwortet. Fühlt sich der Angeschriebene nicht zuständig, wird er die Anfrage pflichtbewusst an den passenden Kollegen weiterreichen. Dennoch passiert es öfters, dass ein Kunde reklamiert und uns irgendwelche Absichten unterstellt, warum wir gerade seine Anfrage nicht behandelt hätten. In solchen Fällen kümmere ich mich gerne um die Prüfung des Sachverhalts. In vielen Fällen ist es dann auch ganz anders, als es der Kunde vermutet. Nicht wir haben die Anfrage nicht beantwortet, sondern die Mail blieb auf dem Weg zum Kunden hängen, typischerweise im Spamfilter des Kundens selbst.

Ebenso häufig „vergisst“ der Kunde, dass typischerweise am Wochenende oder an einigen Feiertagen der Kundenservice nicht besetzt ist… wenn wir dann montags in aller Frühe unseren Posteingang öffnen und von ein und demselben Kunden drei oder fünf Mails entdecken, geschrieben zwischen Freitag nacht und Montag morgen, im Ton von Mail zu Mail schärfer und bissiger werdend, da beginne ich ein klein wenig ratlos zu werden…

Auch beliebt: Kunden welche eine Anfrage an die halbe Belegschaft senden… im „An:“-Feld stehen da die Hauptadressen aller Landesniederlassungen, des technischen Supports, des Kundenservices, der Händlerbetreuung und und und… Das Problem ist hier, dass die Mail nicht an Wichtigkeit gewinnt, sondern im Gegenteil der Gefahr ausgesetzt wird, dann sich niemand dafür verantwortlich fühlt. Und so kreist die Mail in x-facher Ausführung von Abteilung zu Abteilung und generiert unnötig Arbeit.

Es gibt also viele Gründe, wieso eine Anfrage vermeintlich nicht beantwortet wurde. Leider erlaubt es der fehlende Anstand vieler Menschen aber nicht, mal freundlich, vielleicht gar auch auf anderem Wege als per E-Mail, nachzufragen, sondern es wird gleich sofort und lautstark gewettert. Schade eigentlich…

Da erinnere ich mich grad an ein Schild, welches ich am Fotoflohmarkt in Liechtenstein an einem Stand entdeckt habe: Da stand geschrieben:

Wer fründlich isch cha märte!

Ich verstand schnell, wieso dieser Standbesitzer dieses Schild ins Blickfeld aller Passanten rückte. Ich erlebte viele Schnäppchenjäger welche jedoch vergassen, dass der Verkäufer ebenso Mensch ist und mit Respekt behandelt werden will.

Auf meine Thematik projeziert möchte ich damit zum Fazit kommen: Auch bei einer wiederholten Reklamation sollte man dem Gegenüber stets freundlich und zuvorkommend begegnen. Es wird sich damit bestimmt viel leidenschaftlicher mit dem Problem befassen und auch eher zu einer kulanten Handlung bewegen.