Erst mal die Schuld dem Kunden zuschieben! (Update)

Ort des Geschehens: Sport- und Freizeitanlage Säntispark in Abtwil SG. Es ist Montag, der 1. Januar 2006, genau 13.30 Uhr. Unsere kleine Familie meldet sich beim Empfang und nimmt die Bowlingschuhe entgegen: Es sind die Grössen 30, 33, 36 und 42. Fast beiläufig erwähne ich, dass ich mich dann nach der ersten Wurfrunde melden werde, damit bei den beiden Kindern die Bumper aktiviert werden können. (Das ist eine nützliche Einrichtung, bei welcher die normalerweise vertieften Seitenbanden hochgefahren werden und damit auch kleinen Kindern ein Bowlingerlebnis vermittelt wird. Die Kugel prallt dann von der Bande ab und bleibt bis zu den Pins im Spiel.)

Doch diese kurze Anmerkung wird unerwartet erwidert. Das gehe nicht, meint die Dame vom Tresen. Ich stutze, frage nach. „Die Bahnen sind besetzt, bei welchen dies möglich ist.“ Sichtlich irritiert hake ich nach, denn bislang war dies noch nie ein Thema. Mit einem schroffen „Sie hätten eben schon bei der Reservierung danach fragen sollen!“ versucht sie mich abzuhandeln.

Die Enttäuschung begann sich auf den Gesichtern unserer Kinder auszuweiten. Ein Gefühl von Frust, Ärger und Wut durchfloss meine Adern. „Aber, ich habe doch bei der Reservierung gesagt, dass wir 2 Erwachsene und 2 Kinder seien“, versuchte ich mich zu rechtfertigen. Doch ich drang nicht zu ihr durch und durfte mir nur eine schroffe Antwort anhören: „Die könnten ja schliesslich auch 14 sein!“ … danach widmete sie sich anderen Kunden, liess uns einfach mit unseren Schuhe am Tresen stehen.

Ich machte mich wieder bemerkbar. Irgendwie spürte ich, dass sich irgendetwas nicht ganz so darstellen sollte, wie es die Mitarbeiterin mir vorzumachen versuchte. Welche Bahnen mit dieser Bumper-Einrichtung ausgestattet seien, wollte ich wissen. Die Dame vom Tresen nannte mir einige Nummern… und ergänzte, fast lautlos, die anderen seien derzeit eben defekt. Das lies mich aufhorchen. „Sie meinen, normalerweise lässt sich die Bumper-Einrichtung auf allen Bowlingbahnen aktivieren?“ hakte ich nach. „Das heisst, normalerweise ist es eine Selbstverständlichkeit und der Kunde braucht nicht wie Sie vorhin mir eingeredet haben, bei der Reservation speziell darauf hinzuweisen?“ Sie versuchte verlegen auszuweichen, bestätigte mir dies dann schlussendlich.

Das ein Gerät oder eine Einrichtung mal defekt sein kann, ist zwar ärgerlich, doch nicht weiter schlimm. Es wäre niemanden auch nur eine Zackenspitze aus der Krone gebrochen, wenn mir die Mitarbeiterin mitgeteilt hätte, dass leider die anderen Bahnen defekt seien und die derzeit funktionierenden leider besetzt seien. Das Ganze mit einem freundlichen «Entschuldigung» versüsst und die Welt wäre heil und rund geblieben.

Doch was mich wirklich wütend macht ist, wenn eine Mitarbeiterin eines Betriebes stattdessen versucht, die Schuld dem Kunden in die Schuhe zu schieben und sich damit vor der Verantwortung zu drücken versucht.

CC geht an: Migros Ostschweiz, 9201 Gossau

Update vom 16.1.2007: Am Freitag hatte ich nun die Gelegenheit, mit Herrn Rüegg, dem Leiter des Säntisparks, ein sehr angenehmes Telefongespräch zu führen. Er entschuldigte sich für das Verhalten seiner Mitarbeiterin und bedauerte, dass sich diese – wohl stressbedingt – derart falsch verhalten habe. Meine Reklamation würde nun zum Anlass genommen, eine interne Schulung durchzuführen.

Gestern lag dann zudem ein nettes Schreiben sowie vier Gutscheine für die Bäderlandschaft in meinem Briefkasten. Diese Entschuldigung nehme ich natürlich gerne an.

Übrigens: Im Rahmen dieses Gespräches erfuhr ich zudem, welche spannenden Ausbaupläne derzeit in Angriff genommen würden: Eine über 100 Meter lange Canyoning-Rutschbahn, ein neues Restaurant mit Blick in die Rutsche, eine römisch-irische Bäderlandschaft, ein Naturweiher und eine Pfahlbauer-Sauna und ein komplett renovierter Fitnessbereich wird uns in den nächsten zwei Jahren beglücken. Da bin ich aber gespannt.